El rostro intangible de la banca
Finanzas

El rostro intangible de la banca

Servicios financieros en el mundo virtual

Es un nuevo estilo de trabajo, la banca digital conlleva ofrecer servicios a través de canales no presenciales como un computador, un smartphone, entre otros. Es decir, que la concepción tradicional de un banco quedará atrás; poco a poco las oficinas, cajeros o bancas telefónicas se verán reducidos o reemplazados en su totalidad.

La innovación financiera en el sector bancario se define como el proceso de adecuación de la oferta a la demanda de la clientela y de los mercados, de forma que el cliente deja de estar en segundo plano y pasa a ser el centro de atención de la actividad bancaria; por tanto, es preciso tomar sus necesidades y deseos, llegando a las segmentaciones necesarias para que la oferta de productos y servicios sea la más idónea para cada grupo de clientes.

Esto puede surgir en respuesta a una demanda insatisfecha o como una necesidad emanada de las propias entidades financieras para tratar de aprovechar situaciones de liderazgo o defenderse de estrategias agresivas de la competencia.

La innovación tecnológica en el sector bancario ha resultado clave, no sólo para el éxito de las entidades financieras, sino para su supervivencia. Lo anterior es causa de la evolución de los mercados bancarios, de la creciente cultura financiera de los clientes, de la mayor volatilidad de las relaciones, así como de la reducción de los márgenes de intermediación.

Muchas instituciones han demostrado cómo las nuevas tecnologías de la información constituyen poderosas armas competitivas, empleadas para ampliar la cuota de mercado, mejorar el servicio a los clientes, reducir los costes operativos y crear nuevos productos y servicios.

México, segundo lugar en empresas fintech en Latinoamérica. Foto: Archivo Siglo Nuevo

FINTECH

De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), el término fintech deriva de las palabras finance technology. Denomina a las empresas que ofrecen productos y servicios financieros mediante las tecnologías de la información y comunicación (páginas de Internet, redes sociales y aplicaciones para celulares). De esta manera, prometen servicios menos costosos y más eficientes que los que ofrece la banca tradicional. Actualmente operan alrededor de 158 empresas fintech en el país.

El término engloba a los productos y servicios financieros tecnológicos aplicados a la intermediación financiera tradicional y a sus extensiones. Esta revolución tecnológica ha generado grandes innovaciones en los sectores de comercio (e-commerce, Amazon, Alibaba), transporte (Uber, Lyft, Cabify), hotelería (Airbnb), medios de entretenimiento y contenido digital (Netflix) y cadenas de información y publicidad (Facebook, Google).

En todos ellos, la característica transversal ha radicado en un uso mucho más eficiente de los insumos de datos masivos y de su expansión hacia nuevas clientelas. En esto juegan un papel primordial los avances de enganche tecnológico a través de plataformas con algoritmos de inteligencia artificial capaces de diseñar “máquinas que aprenden” (DeepMind de Google y Watson de IBM). Allí también se tienen las ventajas de las redes en línea y la capilaridad de la telefonía móvil, con el despliegue de smartphones de alta capacidad de procesamiento, convirtiéndose en verdaderas agencias virtuales.

HISTORIA

Desde la década de los años sesenta la innovación ha estado presente en el negocio bancario. Tanto la innovación financiera como la tecnológica han implicado una nueva conceptualización del negocio tradicional. Durante esta década los objetivos eran la reducción de los costos, mejorar la productividad y brindar mayor seguridad. Sin embargo, existían restricciones derivadas de las propias limitaciones informáticas y de la falta de capacitación del personal que trabajaba en las entidades.

Oficina de un banco español que incorporaba el teleproceso, 1981. Foto: Alamy

Así, se introdujo en el negocio bancario el teleproceso. El objetivo era mejorar el servicio ofrecido a los clientes y conseguir una mayor rapidez en la gestión del negocio. Presentaba limitaciones en cuanto al sistema de telecomunicaciones y a la homologación normativa.

Para los años ochenta, en afán de conseguir mayor autonomía, nuevos puntos de venta, introducir la ofimática (aplicación de la informática al trabajo de oficina) y el sistema de banca electrónica, surgieron obstáculos derivados de los servicios telemáticos, de las incompatibilidades de los equipos y de los vacíos legales.

En los años noventa comenzó a introducirse el sistema de banca virtual a través del cual se persigue la descentralización de muchas funciones, la reducción de puntos de venta y la comunicación y distribución a través de la red. Allí se detectaron problemas relacionados con vacíos legales respecto de la seguridad en las operaciones.

A partir de este siglo, en las instituciones financieras impacta mayormente la generación millennial, donde el cliente tiene acceso a sus recursos a través de sucursales, Internet y smartphones. Esto le permite ahorrar tiempo, realizar operaciones desde cualquier lugar y a cualquier hora del día.

La incorporación del Internet a la actividad bancaria ha supuesto una revolución en la prestación de servicios, pudiendo llegar a alterar la ventaja competitiva tradicional basada en la existencia de una amplia red de oficinas.

La evolución en el uso de las nuevas tecnologías implica la desaparición de los límites geográficos y conceptuales. Han conseguido trasladar la misma naturaleza del sector desde lo que tradicionalmente se había considerado estrictamente bancario, hasta la industria de distribución de la información relacionada con los servicios financieros. Además, ha permitido difuminar los límites temporales y geográficos en su canalización hacia los clientes.

El consejero delegado de BBVA, Carlos Torres, habla de las fintech en la Europe Money 20/20, uno de los eventos más importantes de este sector. Foto: EFE/Ricardo Ramírez

SERVICIOS QUE SATISFACE LA BANCA EN LÍNEA

En general, los productos presentados por las entidades a través de sus plataformas en línea son similares a los que se ofrecen en las sucursales, los más habituales comentando aquello que puede hacerse vía online son:

Consulta de saldos y movimientos para conocer en todo momento el saldo disponible en la cuenta, así como los distintos ingresos o reintegros realizados en cierto intervalo de tiempo.

Transferencias o movimientos de dinero entre cuentas del mismo titular en la misma entidad (traspasos), hacia otros titulares en la misma entidad (transferencias internas) o hacia cuentas en otras entidades (propias o no).

Domiciliaciones o apuntes periódicos en una cuenta provenientes de abonos ordenados por un determinado emisor (una nómina, una pensión) o cargos (recibos de servicios domésticos de luz, agua, teléfono). Se puede hacer por Internet la gestión completa, la contratación de depósitos y préstamos pudiendo seguir los movimientos y dar algunas órdenes como, por ejemplo, de cancelación parcial.

Consultas sobre las tarjetas con el fin de informarse de determinadas condiciones sobre el límite asignado, forma de pago, saldo disponible, operaciones realizadas, resultados de la liquidación, etcétera.

Operaciones de inversión de compraventa de acciones en bolsa, suscripción o negociación de derechos en ampliaciones de capital.

Fondos de inversión y planes de pensiones de distintas sociedades tanto nacionales como extranjeras.

Pago vía smartwatch. Foto: 123RF

CONCLUSION

El uso de la banca digital ha ocasionado un aumento significativo en las reclamaciones de los usuarios de servicios financieros, por lo que debe supervisarse su evolución muy de cerca, para que tanto reguladores como entidades financieras establezcan medidas para disminuir este fenómeno.

Las empresas fintech claramente pueden ser un detonador para generar mayor eficiencia y competencia respecto a la banca tradicional, la cual ha estado muy concentrada. Sin embargo, deben estar adecuadamente reguladas para evitar vacíos jurídicos y afectaciones a los usuarios.

Es por ello que resulta urgente que México se posicione a la vanguardia en la regulación de las fintech que cada vez crecen más, a través de la promulgación de la Ley de Tecnología Financiera.

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