La era del chatbot
Ciencia

La era del chatbot

Del código al diálogo con el usuario

En 1950, Allan Turing publicó el artículo Computing Machinery and Intelligence; en él, se cuestionó si las computadoras podrían pensar, aprender e interactuar con el usuario y, además, definió la inteligencia en estos aparatos como: una computadora humana capaz de procesar instrucciones y tener conciencia”.

A partir de esa investigación se iniciaron las bases científicas para realizar los primeros estudios sobre inteligencia artificial y la comunicación entre humano y computadora de una forma natural. A Turing se le considera el padre de la computación moderna, debido al diseño de la máquina con el mismo nombre.

Turing predijo que, al final del siglo XX, el uso de las palabras y las opiniones educadas podrían alterarse tanto que sería posible hablar con las computadoras; estas máquinas podrían pensar sin esperarse una contradicción.

DEFINICIÓN

Se denomina “chatbot” a un robot conversacional, un software de inteligencia artificial diseñado para permitir la interacción con usuarios y satisfacer alguna petición o demanda de información o servicio. Debe ser capaz de mantener una conversación para gestionar solicitudes.

La forma en que las personas se comunican con las organizaciones, instituciones y empresas ha evolucionado de forma muy rápida en la última década. En el siglo pasado, las reuniones personales y las llamadas telefónicas fueron los medios principales para establecer contacto.

Este tipo de comunicación tiene un problema relacionado con los horarios laborales, que inciden directamente en la sensación de atención oportuna que perciben los clientes o usuarios.

Los desarrollos de aplicaciones basadas en Internet han marcado el surgimiento de nuevas opciones, desde el correo electrónico hasta las redes sociales, pasando por la mensajería electrónica y las aplicaciones web y móviles, que han generado cambios en la forma de interactuar.

El uso de mensajería o chats se ha vuelto habitual y familiar.

Por ello, las personas han cambiado los estilos y preferencias de comunicación. La primera evidencia se hizo patente hace cerca de un lustro, momento en que se notó la tendencia de que el canal dominante para comunicaciones fuera el chat en línea.

Durante varios años, se delegó la atención a clientes y usuarios por este canal a los empleados, pero con el posicionamiento de los chatbots esto tiende a cambiar. El análisis de la evolución lleva a visualizar la incorporación y uso de esta herramienta como recurso tecnológico estratégico para una adecuada gestión organizacional.

Eliza, el primer chatbot desarollado en 1966. Foto: Flickr/Kevin Trotman/crummy.com

EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA

En 1966 en el Massachusetts Institute of Technology (MIT), se adelantaron trabajos para el desarrollo de Eliza, uno de los primeros programas en procesar lenguaje natural. Éste se podría ver como el inicio de los robots conversacionales, dado que se pretendía que fuera capaz de mantener un diálogo coherente con un usuario vía texto.

Eliza basaba su operación en identificar palabras clave en lo digitado por el usuario y responder con el uso de frases previamente registradas en una base de datos, identificando un contexto mínimo y restringido.

Hacia los años ochenta, aparece ALICE, chatbot que usaba un formato de entendimiento llamado AIML (Artificial Inteligence Markup Language), que permitía una respuesta más acertada a lo que el usuario buscaba.

Como segunda alternativa a AIML, era posible que los usuarios fueran por el camino requerido conversando a través de opciones como “Presione 1 para comunicar con secretaria”, aunque no fuera considerado un agente real de conversación.

TIPOS

En el mercado existen diversas categorías. A continuación se presentan tres:

Bots de utilidades. Cumplen funciones específicas, tienen un objetivo y son medidos basándose en la función para la cual fue programado. Un ejemplo claro es un bot que responda preguntas frecuentes (FAQ). Para este tipo no se necesita una personalidad muy avanzada, por lo que basta con incluir algunos saludos simples y mecanismos que respondan las preguntas que realice el usuario.

Bots sociables. Son más famosos y tienen un nivel de personalidad más avanzado, por lo que podemos decir que es influyente. Se caracterizan principalmente por un buen nivel de conversación, cuentan con un lenguaje que les permite desarrollar su carácter. Su éxito es medido en relación con la satisfacción que tiene el usuario con la conversación.

Bots asistentes. Generalmente los encontramos incluidos en sistemas operativos, tanto móviles como de escritorio. Se les puede solicitar la ejecución de alguna tarea o se puede tener una conversación de diferentes temas. Ejemplos como Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon), Siri (Apple) y Google Assistant, con quienes es posible interactuar, ya sea por texto o por voz, y facilitan algunas tareas cotidianas.

El chatbot de la página de Pokemon Go es uno de los más inteligentes en Facebook. Foto: brandominus.com

DESARROLLO

El chatbot normalmente se activa cuando un usuario accede a un sitio de la web, donde se ha determinado que puede prestar un servicio.

Existen dos formas de iniciar una conversación con ellos, la más conocida y utilizada es vía texto, pero también puede hacerse mediante el uso de voz; note que así operan los asistentes virtuales para dispositivos móviles y computadores, como los antes mencionados.

Las distintas maneras de comunicarse facilitan la interacción e inclusión de personas, que pueden usarlo a pesar de alguna discapacidad visual, auditiva o motora.

La idea es que un buen chatbot sea capaz de mantener una conversación coherente con el usuario, siendo deseable que éste no perciba que es atendido por un programa y crea que está interactuando con otro ser humano.

Para lograr esto, se deben proveer mecanismos para que el chatbot sea capaz de aprender de las conversaciones sostenidas, alimentarse de nueva información, conectarse a servicios externos para realizar consultas o acciones que permitan su acceso o su interacción con otros chatbots, generar peticiones, etcétera.

Todo con la meta de atender oportuna y verazmente a su interlocutor, permitiéndole solucionar sus dudas o conocer cómo realizar acciones requeridas.

EMPLEO

El mundo digital es cada día más un medio de atención al cliente, gracias a la facilidad de acceso a dispositivos electrónicos, por lo que las empresas necesitan adaptarse a hacer uso eficiente de los canales electrónicos para garantizar experiencias empáticas, efectivas y eficientes.

Actualmente, se hace uso de los chatbots en entidades bancarias, sector salud, asistencia personal, compras electrónicas, servicio al cliente o para resolver preguntas frecuentes.

Su utilización se está enfocando cada vez más en ofrecer servicios exclusivos, tal como lo hace Sophie, que tiene como fin recordar a los consumidores tomar los medicamentos y realizar el seguimiento de su estado de salud y control medicinal.

Las empresas que los emplean han hecho un trabajo de definir características únicas en los chatbots para que los usuarios consigan sentirse identificados con ellos. Por ejemplo, Cortana es carismática, amable y divertida, características que fueron añadidas por Microsoft con el fin de que las personas se sientan a gusto usándola.

Todo esto es posible gracias a las redes neuronales. Los asistentes virtuales pueden comprender lo que dice el usuario, dándole significado y buscando la solución que mejor se ajuste de acuerdo con su conocimiento. Adicional a esto, se utiliza Machine Learning, que permite que con cada interacción se aprendan, de forma automática y continua, nuevas palabras, significados y formas de preguntas, aumentando su precisión y mejorando la experiencia con el cliente.

Robot Sophie, hasta el momento uno de los de mayor capacidad en inteligencia artificial. Foto: tuderechoasaber.com.do

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